موقع بحوث

 لماذا يبدو أن بعض شركات التكنولوجيا تكره زبائنها؟

في عام 2009 ، بعد واحد من التغييرات الرئيسية في واجهة المستخدم على Facebook والتي أشعلت بشكل غير مقصود بركانًا من نوبات الغضب من المستخدمين الذين أبدوا إعجابهم بكيفية ذلك ، قام مارك زوكربيرج بإرسال مذكرة إلى موظفي Facebook مفادها أن:

"الشركات الأكثر اضطرابًا لا تستمع إلى عملائها"

سواء كانت هذه المذكرة حقيقية أم لا ، فقد أبرزت نقطة حول موقف وادي السليكون تجاه مستخدميها الذين أصبحوا أكثر رسوخًا منذ ذلك الحين. منذ عامين حاولت الاتصال بفريق الإعلان في Facebook بشأن إعلان تم رفضه ، وكان هناك العديد من المحاولات التي لم تحصل على أي رد على الإطلاق. ولا حتى استجابة تلقائية.

كان لي تجارب مماثلة مع غوغل وتويتر ، وهي المفضلة لدي (!) كونها حلقة حيث قامت بعض الشركات الروسية بنسخ كلمة إعلاني لكلمة Google وعرضها دون خجل وبصورة أعلى قليلا لتظهر فوقي لنفس مصطلحات البحث. اتصلت بشركة Google لتقديم شكوى. ردهم المعتاد؟ "آسف ، لا شيء يمكننا القيام به".

بالتحدث إلى أصحاب الأعمال الآخرين ، لقد تعلمت أن هذه تجربة شائعة إلى حد ما ، وكلما قلت المشكلة كلما كانت المشكلة أكثر وضوحًا. يبدو الأمر كما لو أن شركات التكنولوجيا الكبرى ببساطة لا تهتم بك إلا إذا كنت منفقًا كبيرًا. ما الذي يحدث؟

الأرقام لا تكذب
قررت النظر في هذا ، لمعرفة ما إذا كان هناك أي مضمون وراء هذه الافتراضات السردية.

هناك موقع ويب يسمى لجنة خدمة العملاء يتتبع تعليقات العملاء على العلامات التجارية الكبرى ويرتبها حسب عدد المراجعات الإيجابية والسلبية التي يحصلون عليها. تحصل الشركات على درجة من أصل 200 على أساس التصنيف العام وعلى نطاق واسع من الرهيب إلى ممتاز. في ما يلي كيفية تصنيف بعض أكبر شركات التكنولوجيا حاليًا (سأطلق على هذه المجموعة من الشركات المجموعة أ):

  1. الفيسبوك: الرهيب (16.8 من أصل 200)
  2. تويتر: رهيب (19.6 من 200)
  3. Google: رهيب (22.27 من 200)
  4. ينكدين: رهيبة (22،29 من أصل 200)
  5. اوبر: رهيبة (23.03 من 200)

أوتش. أدلة دامغة على السطح. ولكن دعونا لا ننسى فقط حتى الآن ؛ نحن نعلم جميعًا أن الأشخاص هم أكثر عرضة لترك مراجعة في المقام الأول إذا كان لديهم شيء سلبي ليقولوه (وهذا ما يُعرف بالتحيز السلبي) ، لذا يتوقع المرء أن يكون لدى معظم الشركات نسبة أعلى بشكل عام من المراجعات السلبية. ما هو مثير للاهتمام ، لذلك ، هو مقارنة هذه الشركات إلى شركات التكنولوجيا أعلى مرتبة (أو أقول أقل من ذلك) في نفس المنصة (المجموعة ب):

  1. مايكروسوفت: مخيبة للآمال (31.69 من 200)
  2. أبل: مخيبة للآمال (47.37 من أصل 200)
  3. Netflix: مقبول (73.08 من 200)
  4. شركة آسوس: مقبولة (74.36 من أصل 200)
  5. الأمازون: مقبول (80.48 من 200)

هذا بالطبع هو تقييم غير علمي للغاية ، لكنه يظهر نمطًا معينًا. عند الفحص الدقيق هناك فرق عام بين مجموعتي الشركات: من هو العميل.

بالنسبة إلى المجموعة B ، يكون الإعداد بسيطًا جدًا. لديهم منتجات ويبيعونها للعميل بطريقة مباشرة للغاية ، سواء عن طريق متجر فعلي أو نظام التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت. ترتبط إيراداتها مباشرة بعدد الأشخاص الذين يستخدمون خدماتهم ؛ كلما زاد عدد المستخدمين الذين يحصلون عليه ، زادت المبيعات التي يحصلون عليها. بسيط.

أما بالنسبة للمجموعة "أ" ، فإن ملايين الأشخاص الذين يستخدمون هذه الخدمات ليسوا عملاء على الإطلاق. الخدمات نفسها ليست حتى المنتج. لا ، المنتج هو البيانات التي يولدها هؤلاء الملايين من المستخدمين ، والتي يتم تعبئتها وبيعها للعملاء الحقيقيين: المعلنون ومندوبو المبيعات وموظفو التوظيف وغيرهم من الوسطاء الذين يريدون الوصول إليه. بالنسبة إلى هذه الشركات ، تكون أرقام المستخدمين أكثر قابلية للمقارنة مع مشاهدي التلفاز حيث كلما كانت الأرقام أعلى ، كلما زاد عددهم في إيرادات الإعلانات. يعتبر شحن المستخدمين بشكل مباشر – كما هو الحال في تلفزيون الكابل – أمرًا اختياريًا.

هنا حيث تتعقد على الرغم من.

في عالم التلفزيون ، هناك فجوة واضحة للغاية بين المشاهد والمورد والمعلن. المشاهد هو متوسط ​​جو أو جين الذي يستهلك المحتوى ، غالبًا مجانًا. المورد هو صانع المحتوى ، على سبيل المثال منزل الإنتاج الذي يصنع المسلسلات التلفزيونية ، والمعلن عادة وكالة تسويق لها علاقة مباشرة مع شركة التلفزيون.

العوائق التي تحول دون الدخول على طول هذه السلسلة تزداد بشكل تدريجي كلما ارتفعت. من السهل جدًا جعل المشاهد سهلًا ، مما يجعل عرضًا تلفزيونيًا أو مسلسلاً أكثر تكلفة ومهارة ، ويتطلب الأمر أن يكون المعلن معلماً من المال يعتمد على عدد المشاهدين في شركة التلفزيون. تقوم شركة التلفزيون باتخاذ جميع القرارات بشأن المحتوى الذي يتم بثه والمعلنين الذين يتم استخدامهم. لكن في عالم شركات التكنولوجيا الحديثة ، لا توجد عوائق أمام دخول أي من المستخدمين أو صانعي المحتوى أو المعلنين. يمكن لأي شخص أن يكون أيًا من هؤلاء.

خذ وسائل التواصل الاجتماعي على سبيل المثال. الوصول إلى Facebook و Twitter et al مفتوح لأي شخص وكل شخص لديه نوع من الاتصال بالإنترنت ، واستخدام المنصات مجاني. مثل التلفزيون ، بهذا المعنى. على خلاف التلفزيون ، ومع ذلك ، فإن معظم المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي يتم إنتاجه من قبل المستخدمين ، دون تشفير. وهذا يسمح للجيل الشامل من المحتوى على نطاق واسع (المليارات من المنشورات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي هي الخطاف بالنسبة للمستخدمين) ، مع تخفيض تكلفة إدارة الإنسان إلى مراقبة الشكاوى المتعلقة بالمحتوى بدلاً من الموافقة على كل جزء من المحتوى (الذي لن يسبب فقط تأخر قاتل في الإشباع للمستخدمين الذين ينشرون ، ولكن سيتطلب أيضًا فريقًا تحريريًا كبيرًا بجنون). عندما يكون لديك ما يقرب من ملياري مستخدم – مثل Facebook – هذه هي الطريقة الوحيدة الممكنة للتعامل مع الحجم ، ولكنها تعني التضحية بخدمة العملاء للجميع ولكن الشكاوى الأكثر خطورة.

الزبون دائما باهظ الثمن
يمكن للمرء أن يجادل بأن هذا عادل بما فيه الكفاية بالنظر إلى أن هذه المنصات مجانية للمستخدمين ؛ من الصعب تبرير إنفاق الأموال على خدمة العملاء للمستخدمين الذين لن يجلبوا لك عائدًا. حق؟

حسنًا ، أول حجة ضد ذلك هي أن المستخدمين هم السبب في قيام المعلنين بإنفاق الأموال على المنصات ، لذلك يجب أن يتم تحفيزك بشكل عام على عدم إبعادها كثيرًا أو قد تنخفض قيمة النظام الأساسي الخاص بك إذا تخلى المستخدمون عن السفينة. لكننا نتعامل مع أرقام غير مبدئية إلى حد ما على هذه المنصات لذلك أشعر أن النهج ، كما هو ، هو الصحيح. على الرغم من أن لزجة ، على الرغم من ذلك ، هي حقيقة أن أي مستخدم قياسي يمكنه الاستفادة من أدوات الإعلان الآلي ليصبح معلنًا. هذا هو الابتكار الرائع الذي استفاد منه العديد من الشركات الصغيرة ورجال الأعمال ، لا سيما في الأيام الأولى عندما كانت المنافسة لا تزال خفيفة ، ولكنها تقدم بعض المعضلة للمنصة: أي مستخدم يمكن أن يكون أيضًا عميلًا محتملًا لإدرار الدخل ، ولكن من هم الذين سيحققون هذا التغيير وكم سيقضون؟

هذه هي نوع نقاط البيانات التي تحتاج إليها لتخطيط وظيفة خدمة العملاء بشكل صحيح ، وبغض النظر عن مدى تعقيد النظام الأساسي ، سيكون هذا دائمًا أمرًا صعبًا للتنبؤ بما إذا كنت تمتلك موقعًا على الشبكات الاجتماعية. يمكن للمستخدم أن ينفق في أي مكان من 0.50 جنيه استرليني إلى عدة آلاف من الجنيهات في المرة الواحدة ، مما يجعل من الصعب تخصيص تكلفة خدمة العملاء باستمرار.

وهكذا ، فإن معظم هذه الشركات تستخدم اثنين من التكتيكات للحد من تكلفة خدمة العملاء. الأول هو أتمتة أكبر قدر ممكن من خلال إنشاء أسئلة وأجوبة شاملة وقواعد معرفية تمكنهم من إحالة الأشخاص إلى الإجابات ، بدلاً من أخذ وقت مندوب خدمة العملاء. والثاني هو جعل الأمر صعبًا للغاية لتقديم شكوى ، والتي يتم تحقيقها من خلال تقديم المستخدم بسلسلة من الأسئلة الخاصة بحارس البوابة ، وعدم تقديم أرقام الهواتف أو عناوين البريد الإلكتروني المباشرة ، وجعلها عمومًا غير مباشرة إلى أقصى حد ممكن على اتصال.

ولكن حتى في هذه الحالة ، إذا قمت بزيارة أحد مندوبي خدمة العملاء ، فإنك تحصل على معاملة كإزعاج – أو مجرد تجاهل بسيط – إلا إذا كنت منفقًا كبيرًا. بينما أفهم الآليات المحتملة لسبب حدوث ذلك ، فإنه لا يجعل الأمر على ما يرام. الإعلان عن وسائل الإعلام الاجتماعية هو صناعة بقيمة 31 مليار دولار ، يجب أن يكون هناك ما يكفي من السيولة النقدية للاستثمار في دعم العملاء العشوائي. وينطبق الشيء نفسه على شركات التكنولوجيا الأخرى المذنبة في هذا السلوك.

إذا كانت هذه الشركات ترغب في تشجيع الناس على النمو من خلال نظامهم الأساسي ، والانتقال من مستخدم مجاني إلى مرسل كبير محتمل ، فيجب عليهم البدء في التعرف على أن خدمة العملاء تنطبق على الجميع. إذا تمت إزالة الحدود بين المستخدم والمشتري ، فلا يوجد عذر لسقوط نقص في خدمة العملاء مقارنة بمنصات التجارة الإلكترونية في المجموعة ب.

قد لا يكون العميل دائمًا على حق ، ولكن لا يمكن للشركة العيش بدونها. اسأل ماي سبيس.

مقالات متعلقة

 دعونا نفهم أحذية كرة القدم الخاصة بك

admin

 طرق علمية لدراسة ذكية

admin

 كم عدد النقاط تستحق الكرات عند لعب السنوكر؟

admin

اترك تعليق